Assumindo Controle
Estabeleça a estrutura da conversa. O cliente PF precisa sentir que está em boas mãos e que você sabe exatamente o que fazer.
"[Nome], para eu poder te ajudar da melhor forma possível, vou te explicar como vai funcionar nossa conversa, tá bom?
Primeiro, vou fazer algumas perguntas para entender bem a sua situação. Depois, vou te explicar quais são as opções que você tem e qual seria a melhor estratégia no seu caso.
No final, se fizer sentido para você, a gente conversa sobre como podemos te ajudar. Pode ser assim?"
Para Busca e Apreensão:
"Nossa conversa deve durar uns 20-30 minutos. Vou precisar entender os detalhes do seu financiamento e da notificação que você recebeu. Você tem esse tempo agora?"
Para Superendividamento:
"Como você tem várias dívidas, vou precisar entender cada uma delas. Nossa conversa pode levar uns 30-40 minutos. Está tranquilo para você agora ou prefere marcar outro horário?"
Para Revisional/Defesa:
"Vou precisar de uns 25 minutos para entender seu caso e te mostrar as opções. Você tem o contrato ou a citação em mãos? Vai facilitar bastante nossa conversa."
Ao perguntar "Pode ser assim?" ou "Está bom para você?", você está buscando o primeiro micro-compromisso. Quando o cliente diz "sim", ele está concordando em seguir sua liderança.
Exemplos de perguntas para o primeiro SIM:
- • "Podemos começar assim?"
- • "Faz sentido para você?"
- • "Está confortável para continuar?"
- • "Posso te fazer algumas perguntas?"